■本报记者 徐晶卉

　　随着国内汽车保有量持续增长，车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会昨天联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准，实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化，从而达到快速处理、易于赔偿的目标，有效提升消费者车险理赔服务获得感。

　　车险理赔时效慢是消费者反映较集中的问题。从投诉情况看，不少消费者反映“快处易赔”系统在使用过程中遇到反馈速度慢、沟通时间长等情况。

　　为此，市消保委和市保险同业公会联合组织开展“快处易赔”车险理赔服务调研，涉及本市范围内3000余名驾驶员、本市38家车险公司、车险公司查勘定损理赔人员等。调研发现，“快处易赔”在使用过程中还存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢，有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题，影响消费者服务体验。

　　市消保委相关负责人介绍，调研显示，有的保险公司报案响应时长超过30分钟。有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10到30分钟不等，差异较大。对于消费者使用“快处易赔”时误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，给消费者处理事故带来不便。

　　《指引》指出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等，加快定损、理赔速度。如：在定损环节，估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至5万元（含）的损失，应在约定日期或报案之日起7个工作日内核定损失；估损金额5万元至10万元（含）的损失，应在约定日期或报案之日起15个工作日内核定损失。在核赔和支付环节，对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在5000元至1万元（含）的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在1万元至10万元（含）的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在10万元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。同时，《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求，进一步提升理赔服务效率。

　　目前，“快处易赔”已入驻随申办App和小程序。

　　记者获悉，《指引》得到车险公司积极响应。下一步，在不断完善基础上，或逐步向长三角地区复制推广。

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